J’ai eu un problème avec Market Samurai
Vendredi dernier, j’ai eu un problème avec Market Samurai.
Pour être tout à fait honnête c’était la première fois que je rencontrais un incident avec ce produit.
Jusqu’à présent, je l’avais installé sur divers PC (sous Windows XP ou Seven) sans la moindre encombre.
Ce fut là une bonne occasion de tester la réactivité du support de Noble Samurai.
Présentation de mon problème
J’ai souhaité installer Market Samurai sur l’un de mes postes de la maison.
Aucun problème lors du téléchargement ou de l’installation de l’application.
Toutefois, après avoir saisi mon email et mon numéro de licence j’avais alors le message suivant :
Message d'erreur Market Samurai
Market Samurai could not connect to the registration server. Please try again in 10-15 minutes. If this problem persists, please check your Firewall before contacting Support via htt://www.noblesamurai.com/support
J’ai donc patienté une heure histoire de voir s’il y avait du mieux mais ce n’était toujours pas le cas.
Après avoir vérifié que le pare-feu (firewall) n’était activé sur le poste j’ai donc ouvert un incident sur le site du support de Noble Samurai.
Ouvrir un incident pour Market Samurai
Pour ouvrir un incident chez Noble Samurai il vous suffit de vous rendre sur cette page.
Vous aurez alors plusieurs options pour tenter de résoudre votre problème :
- Visionner les tutoriels vidéo de l’application : pas très utile en cas de problème mais toujours intéressant à voir pour en savoir plus sur Market Samurai.
- Voir les incidents majeurs en cours de résolution : vous n’êtes peut être pas le/la seul(e) à avoir le problème que vous rencontrez.
- Consulter la base de connaissance : Tentez de résoudre par vous-même les problèmes les plus courants.
- Voir les articles postés sur le forum : En général il s’agit plutôt de demandes d’évolution ou d’amélioration du produit plutôt que des messages pour des incidents.
- Ouvrir une demande de support : Afin de signaler un bug ou un problème.
Bien sûr, comme toujours avec Market Samurai, tout se passe en anglais donc si vous n’êtes pas très à l’aise avec la langue de Shakespeare cela ne sera pas toujours très facile de vous y retrouver.
Je décide donc d’ouvrir un ticket auprès du support.
Dès le départ nous sommes prévenus, ils reçoivent énormément d’emails (normal avec plus de 400 000 utilisateurs à travers le monde) et donc la réponse à ma demande pourra prendre quelques jours.
Pour ouvrir un ticket vous devrez :
- Saisir votre adresse email
- Donner un titre à votre demande
- Décrire de la façon la plus détaillé possible votre problème
- Attribuer une catégorie et une sous-catégorie à votre demande : Un problème / Une question / Autre
- Remplir la captcha
- Envoyer un fichier si besoin (fichier de log ou screenshot de votre message d’erreur par exemple)
Le suivi de ma demande
Dans les faits, j’ai rapidement trouvé la solution à mon problème.
Dans les options de Market Samurai, j’avais une ancienne configuration de proxy.
Du coup, la connexion à Internet depuis Market Samurai cherchait à passer à travers ce proxy qui n’existait pas et échouait, d’où le message d’erreur.
En désactivant ce proxy j’ai pu enregistrer ma licence et utiliser Market Samurai.
J’ai toutefois décidé de garder ma demande de support ouverte afin de voir :
- La réactivité de leur équipe de support
- Voir si leur réponse serait adaptée à mon problème.
4 jours après l’envoi de ma demande j’ai reçu un message de la part du support me demandant de vérifier les points suivants :
- Vérifier si j’ai bien accès à Internet via le navigateur par défaut de mon ordinateur (Internet Explorer pour Windows ou Safari pour Mac).
- Vérifier dans mes logiciels de sécurité (Firewall ou Antivirus par exemple) que les applications Market Samurai et Adobe Air ont bien le droit de se connecter à Internet.
- Vérifier que les paramètres de proxy de Market Samurai sont corrects.
Comme vous pouvez le constater la réponse fournie par le support est pleine de bon sens et répond parfaitement à ma problématique.
Si je n’avais pas trouvé la solution de mon côté, leur aide aurait permis de résoudre mon problème.
Un petit bémol concernant le délai de la réponse.
4 jours c’est peut-être un peu long mais comme je vous l’ai expliqué au cours début de cet article, Noble Samurai met à disposition de nombreuses ressources sur leur site pour essayer de résoudre tout seul les problèmes que nous pourrions rencontrer.
Je suis donc globalement satisfait par la qualité du support fourni avec Market Samurai.
Comme toujours, ils restent ouverts à la critique.
Quelques jours après avoir indiqué que mon problème était résolu, j’ai reçu un nouvel email afin de connaitre mon avis sur la qualité de leur support.
Et vous, avec vous déjà eu des problèmes en utilisant Market Samurai ? Avez-vous ouvert un ticket ? Avez-vous été satisfait de la qualité du support ?
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Les commentaires c'est cool ! (Je m’exprime)
Pour ma part, je n'ai jamais eu de problème particulier avec Market Samurai mais c'est rassurant de savoir que si un jour j'ai un souci, ils sont là pour répondre à mes questions et surtout résoudre mes problèmes ! Merci pour le témoignage de ton expérience qui rassure quant à un éventuel souci sur Market Samurai =)
Joana le 30/03/2012
Market Samurai enfin quelque chose d'honnête et pas comme toutes ses fausses pubs des concurrents, ici c'est un produit qui marche, vraiment.
Sylvain le 04/04/2012
Merci d'avoir partagé cette expérience.
Si jamais j'ai un problème avec Market Samourai, je saurais où trouver la solution.
Cathy le 04/04/2012
Intéressant de voir comment est le support le jour ou on a un problème.
J'avoue que 4 jours ça peut être long si ça tombe le jour réserver à travailler sur ces projets.
Jonathan le 15/05/2012
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